Zeker! Ik ben Martina Steenbergen. Ik kom uit Hardenberg en ik heb een samengesteld gezin met drie pubers, dus af en toe de handen vol.
We hebben ook een hondje: Suus. We zijn echt van het strand: lekker wandelen, spelletjes doen, dat soort dingen.
Ik ben best sportief; mijn laatste grote doel was de halve marathon in Rotterdam. Daarnaast ben ik graag creatief bezig. Knutselen vind ik heerlijk. Kleuren vooral, maar ook fotoboeken maken. Echt old school: foto’s uitknippen, lettertjes erbij zoeken, bloemetjes, papiertjes, tekstjes… Zo wordt het fotoboek echt een kunstwerk op zich. Ik vind het leuk om te doen, en ook mooi om later aan de kinderen mee te geven als herinnering aan deze tijd.
Ik werk voor VitalAire, en dan de richting slaapapneu. Toen ik hier begon, wist ik er helemaal niks van. Ik ben klantadviseur. Ik hoef zelf niet te bellen; mensen bellen mij. Ze willen even hun verhaal kwijt, hebben vragen of willen een bestelling plaatsen.
Ik help mensen. Dat is eigenlijk wat ik doe. En luisteren, vooral. Het gaat om patiënten met slaapapneu die een apparaat, masker of slang nodig hebben. Ik zit nu in de eerste lijn, dus ik help vooral met bestellingen: mensen bellen voor een nieuw masker, een slang die stuk is, of nieuwe filters.
Dan komt daar ook het uitlezen van de slaapapneu-apparaten bij. Kijken of er veel of weinig lekkage is, hoe goed iemand slaapt. Dat is meer tweede lijn, waarvoor we extra training krijgen. Ik mag straks ook afspraken maken voor ziekenhuizen. Dat is wel een niveau hoger, maar dat zie ik als een mooie volgende stap.
Ja, absoluut! Meer inhoudelijke kennis, afspraken plannen, uitlezingen doen; dat gaat vaak op afstand. Al merk ik dat oudere mensen dan liever naar het ziekenhuis komen. Digitale hulp is voor hen toch een grotere stap dan voor jongeren. Die zeggen vaak: “Laat maar uitlezen op afstand. Wat moet ik doen?” Wij helpen daarbij. De apparaten hebben verbindingen waarop wij kunnen inloggen. Oudere apparaten gebruiken SD-kaartjes en die worden opgestuurd en uitgelezen. Dat uitlezen doet VitalAire zelf, niet het ziekenhuis.
Ik denk dat we ze telefonisch goed kunnen helpen. Door stap voor stap met ze mee te gaan, lukt dat meestal wel.
De eerste weken hadden we trainingen. Er kwam zó veel informatie op me af dat ik niet wist waar ik moest beginnen. En dan komt dat moment: headset op en gaan bellen. Ik weet dat nog heel goed. Ik vond het heel eng en was het ook steeds aan het uitstellen.
Ik ben toen zelfs naar mijn leidinggevende gestapt en zei: “Ik merk dat ik aan het uitstellen ben. Wat moet ik hiermee?” Toen kreeg ik als advies: “Wat kan er nou gebeuren aan de andere kant van de lijn?” En dat hielp. Ik ben gaan bellen, en dat was het eigenlijk. Super spannend, maar achteraf valt het mee.
Nu vind ik het juist leuk. Gezellige gesprekken, leuke patiënten en mijn eigen instelling is veranderd.
Een beetje alles tegelijk. Niet weten wat de patiënt gaat vragen, bang zijn dat je iets niet weet. Je wilt het gewoon goed doen. Voor de patiënt én voor jezelf. Ik had voor mezelf opgeschreven wat ik kon zeggen. Dat hielp.
Niet echt. Toen ik werd gebeld over slaapapneu dacht ik: “Wat is dat eigenlijk?” Ik wist er niets van. Dus ben ik me gaan inlezen, maar ik ging er verder lekker blanco in. En dat was eigenlijk wel fijn.
Echt luisteren. Niet alleen naar wat mensen zeggen, maar ook tussen de regels door. En dat is lastig. Soms wil je al reageren, maar dan moet je jezelf echt aanleren om eerst te luisteren, dan pas te spreken. Dat leer je niet uit een boekje. Daarvoor moet je het gewoon doen, trainen, ervaren.
Twee eigenlijk. Gisteren had ik een hele leuke: een mevrouw zei tegen me: “Wat heb jij een vreselijk leuke stem om naar te luisteren.” Ik dacht eerst: waar gaat dit heen? Maar ze bedoelde het als groot compliment. Ze zei: “Wat fijn om met jou te praten. Hadden we maar meer zoals jij.” Nou, dat maakte mijn dag.
Een ander moment was een paar weken terug. Ik vroeg aan een meneer: “Bent u bij het apparaat in de buurt?” Zegt hij: “Nee, maar ik neem je wel even mee naar mijn slaapkamer.” Dat is aan de telefoon echt wel bizar om te horen. Maar ja, logisch, dat apparaat staat vaak op de slaapkamer. Toch vergeet je zo’n opmerking niet meer
Je hoort natuurlijk van alles. Je luistert niet letterlijk mee, maar er is altijd geroezemoes. Collega’s die lekker meebabbelen met patiënten, dat doe ik zelf ook. Even praten over vakanties of het weer. Maar iets echt specifieks? Nee, niet direct.
Soms is het lastig met al die mensen om je heen. Ik ben snel afgeleid, dus ik heb altijd beide oren van de headset op. Anders krijg ik te veel mee. Sommigen zetten hem na een gesprek af en luisteren weer mee, maar dat werkt voor mij niet.
Nee, hoe graag ik dat ook wil. Soms heb je een patiënt aan de lijn die wat nors is of boos, en dan is het juist mooi als je dat kunt ombuigen. Dat iemand zegt: “Wat fijn dat u mij geholpen heeft.” Dat vind ik prachtig.
En zelfs als ik iemand niet direct kan helpen, probeer ik positief te blijven. Dan schakel ik collega’s of mijn leidinggevende in. Er is altijd wel een oplossing of een advies.
Drie maanden alweer! Het voelt echt alsof ik hier al veel langer zit. Dat hoor ik ook van anderen. Maar ik heb het gewoon zo naar mijn zin.
Ik heb altijd in winkels gewerkt: kleding, schoenen, van alles eigenlijk. Maar op een gegeven moment dacht ik: “Ik ga het eens helemaal omgooien”. En als het niks was? Dan kon ik altijd terug. Maar dit werk bevalt me enorm. Ik hou van mensen, van contact, en ook al is het via de telefoon, het is echt waardevol.
Het contact met mensen. Dat is altijd al belangrijk voor me geweest. En ook al is het telefonisch, je bouwt toch een band op. Daarnaast heb je fijne collega’s om je heen. En ik kijk uit naar de volgende stap: de tweede lijn en zuurstoftraining. Nog meer kennis, nog meer patiënten kunnen helpen. Daar kijk ik echt naar uit!
Stel je voor: jij staat daar, buiten voor de draaideuren. Het is je eerste werkdag. Wat zou je op dat moment nog bij jezelf willen influisteren? En die ‘jij’ weet dan natuurlijk nog helemaal van niks. Maar het stemmetje dat influistert, heeft alle kennis van de afgelopen drie maanden.
“Je bent welkom. Je kan het. Niet aan jezelf twijfelen.”
Ja, zeker wel. Niet zozeer aan of dit werk wel bij mij past, dat eigenlijk niet. Maar wel aan of ik alles wel goed deed. Je krijgt zóveel informatie, en dan moet je ineens dingen gaan bestellen… Dan denk je: “Doe ik het wel goed?”
Het ging vooral om de producten. Er zijn zoveel apparaten, zoveel maskers. Op een gegeven moment hoorde ik iemand op de vloer zeggen: “Diegene heeft drie apparaten gestuurd.” en dan denk je: “Oei, was ik dat?”
Maar gelukkig: mensen komen echt naar je toe als je iets niet goed doet. En je bent ook maar een mens. Iedereen maakt fouten, ongeacht je functie.og helemaal van niks. Maar het stemmetje dat influistert, heeft alle kennis van de afgelopen drie maanden.
“Je bent welkom. Je kan het. Niet aan jezelf twijfelen.”
Nou ja: voel je welkom. Wees jezelf. En als je vragen hebt: je kunt altijd bij de teamleider terecht. Altijd.
En twijfel niet aan jezelf. Dat is denk ik wel een goede tip. Leg de lat niet te hoog. Haal de druk er een beetje af. Tuurlijk mag je het spannend vinden, maar probeer het los te laten.
Ik zat bijvoorbeeld in een groepje met een hele lieve dame. Zij kon meteen lekker kletsen met de patiënten. Terwijl zij dus al volop aan het bellen was, moest ik mijn eerste belletje nog doen. Toen dacht ik: “Pff, kijk wat zij doet!” Dat legde voor mij de lat heel hoog. Terwijl zij gewoon heel vlot is. Ik moest echt leren: zij doet het op haar manier goed, en ik doe het op míjn manier goed. En dat is allebei oké.
Dus: wees jezelf. Blijf jezelf.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare.
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
