In de zorg draait alles om vertrouwen, snelheid en menselijkheid. Sommige organisaties kiezen ervoor om een deel van hun klantcontact uit te besteden naar het buitenland. Begrijpelijk als het gaat om het opvangen van pieken, het vergroten van capaciteit of het verlagen van kosten. Voor eenvoudige, repeterende vragen kan dat een prima oplossing zijn. Maar wij zien dat onze partners juist voor ons kiezen om de gesprekken die echt waardevol of complex zijn in Nederland te laten voeren.
Vanuit Quality Contacts maken we daarin een bewuste keuze: belangrijk zorgcontact blijft altijd dichtbij, omdat empathie, kwaliteit en veiligheid hier het beste tot hun recht komen.
Zodra het gaat om zorgvragen waarin emotie, medische context en nuance centraal staan, ligt het volgens ons anders. Daar is lokale kennis onmisbaar. Cultuur en terminologie maken elk gesprek uniek. Een klein misverstand kan grote gevolgen hebben voor vertrouwen en veiligheid. Daarom waarderen onze partners dat wij investeren in medewerkers die deskundigheid en inleving combineren met kennis van de praktijk in Nederland.
Wij zien dagelijks dat zorgvragen vaak complexer zijn dan ze in eerste instantie lijken. Een telefoontje over het eigen risico of de zorgtoeslag klinkt eenvoudig, maar raakt direct aan de wirwar van Nederlandse regels. Een klantadviseur die dit begrijpt kan niet alleen uitleg geven, maar ook snappen dat dit voor mensen verwarrend of soms oneerlijk voelt. Juist dat maakt dat iemand zich gehoord voelt.
Of neem de vraag of iemand wel terecht kan in het ziekenhuis in de buurt. In Nederland hechten mensen veel waarde aan keuzevrijheid en nabijheid van zorg. Het gesprek daarover gaat dus niet alleen over polisvoorwaarden, maar ook over gevoelens van zekerheid en autonomie. Dat vraagt om inleving in hoe Nederlanders hun zorg ervaren.
Bij hulpmiddelen wordt het nog concreter. Een oudere die een traplift aanvraagt in een rijtjeshuis of iemand die in een galerijflat een aangepaste rolstoel nodig heeft: dit zijn situaties die je pas echt begrijpt als je weet hoe mensen in Nederland wonen. Een klantadviseur die dat herkent kan zich beter inleven en daardoor een passend en praktisch advies geven.
Ook cultuurverschillen spelen een rol. Mantelzorg is daar een voorbeeld van. In sommige landen is het vanzelfsprekend dat ouderen of hulpbehoevenden bij familie in huis trekken. In Nederland ligt dat vaak anders: hier zoeken mensen eerder naar oplossingen via een verzorgingshuis of professionele thuiszorg. Voor onze partners is het belangrijk dat wij die gevoeligheid herkennen en gesprekken voeren met de juiste nuance en empathie.
Wij zien dat organisaties die hun klantcontact eerder volledig naar het buitenland hadden verplaatst steeds vaker (deels) terugkeren. Wat aanvankelijk aantrekkelijk leek, zoals lagere kosten, snelle opschaling en 24/7 beschikbaarheid, blijkt in de praktijk vaak minder duurzaam. Het gemis aan lokale kennis en culturele inleving leidt tot knelpunten: cliënten voelen zich niet begrepen, vragen blijven onbeantwoord of worden te letterlijk volgens een script afgehandeld. Dit raakt niet alleen de tevredenheid maar ook het vertrouwen in de organisatie.
Outsourcing biedt vaak (tijdelijk) lucht, maar vraagt ook veel aandacht voor coördinatie en aansturing van teams ver weg. Energie die niet altijd ten goede komt aan structurele vernieuwing en verbetering. Tegelijkertijd zien wij dat technologische oplossingen zoals AI-toepassingen zich in rap tempo ontwikkelen. Ze zijn sneller inzetbaar, efficiënter en steeds betaalbaarder. Voor ons is dat een belangrijk signaal: wie zich te sterk richt op korte termijn kostenbesparing loopt het risico de innovatie te missen die juist de toekomst van klantcontact gaat bepalen.
Bij Quality Contacts kiezen wij er daarom bewust voor om belangrijk zorgcontact altijd in Nederland te houden. Hier komen empathie, kwaliteit en veiligheid samen. Tegelijkertijd benutten we de voordelen van slimme technologie en efficiënte oplossingen voor standaardvragen en piekbelasting. Zo blijft er ruimte voor efficiëntie zonder concessies te doen aan wat de zorg uniek maakt: vertrouwen en menselijkheid.
Outsourcing is geen kwestie van zwart of wit. Samenwerking met het buitenland kan waardevol zijn, bijvoorbeeld bij piekbelasting of bij gestandaardiseerde klantvragen en vooral om kosten te besparen (want laten we wel wezen, het scheelt nogal). Maar wanneer het gaat om gesprekken die écht het verschil maken, gesprekken die raken aan het welzijn en vertrouwen van klanten, cliënten of patiënten kiezen wij bij Quality Contacts heel bewust voor afhandeling in Nederland. Makkelijke keuze? Zeker niet! Slim? Wie zal het zeggen. Wij staan er in ieder geval vierkant achter.
De vraag is: deel jij of deelt jouw organisatie deze overtuiging? En zie je klantcontact als onderscheidend vermogen in plaats van een kostenpost?
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
Quality Contacts kiest bewust voor zorg en welzijn. Lees hoe onze missie, visie en kernwaarden aansluiten bij mensgericht, vakkundig en innovatief klantcontact.
Wij, in samenwerking met Sanquin, zoeken enthousiaste Service Medewerkers voor ons bijzondere Donor Service Center.
NIEUWSBRIEF MAART 2024 Hallo allemaal! Het is wel weer eens tijd voor een mooie nieuwe nieuwsbrief, dus bij deze een mooi gevulde update van mij
Sporten met QC! Door deel te nemen aan dit sportabonnement, krijg je niet alleen de kans om aan je gezondheid te werken, maar toon je
Ontdek hoe VitalAire en Quality Contacts samenwerken aan mensgericht klantcontact, met empathie, training en duidelijke communicatie als basis.
