De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ontvangt ieder jaar tienduizenden klachten van consumenten over bedrijven die lastig bereikbaar zijn. Recent waarschuwde de toezichthouder opnieuw dat veel online diensten hun klantenservice verstopt hebben achter bots, of accounts blokkeren zonder duidelijke reden.
Volgens de Europese Digital Services Act (DSA) is dat simpelweg niet toegestaan. Maar hoe kan het dat dit nog steeds gebeurt, en wat kun je er als consument of bedrijf aan doen?
De DSA, die sinds begin 2025 volledig in werking is, legt duidelijke regels op aan online bedrijven:
Bedrijven die zich hier niet aan houden, kunnen door toezichthouders worden aangesproken en zelfs boetes krijgen.
Niet elke zorgvraag is eenvoudig. Soms is er verwarring, ongerustheid of irritatie. Juist dan maakt het uit wie je aan de lijn krijgt. Een goed getrainde klantadviseur weet kalmte te brengen, overzicht te scheppen en empathie te tonen – zonder zelf het overzicht te verliezen.
Dat zorgt niet alleen voor een goede oplossing, maar ook voor een positieve beleving. En dát is precies waar patiënttevredenheid over gaat: hoe mensen de zorg ervaren, en of ze zich serieus genomen voelen.
Goede klantenservice gaat verder dan het voldoen aan regels: het draait om menselijk contact, bereikbaarheid en vertrouwen. Bij Quality Contacts zien we dagelijks hoe belangrijk dat is. Wij helpen organisaties om:
Een praktijkvoorbeeld: een grote huisartsengroep kreeg dagelijks klachten via de ACM omdat klanten vastliepen in hun digitale servicekanaal. Na het herstructureren van hun klantenservice, waarbij wij menselijk contact centraal stelden, daalde het aantal klachten binnen drie maanden met 45%.
Een klantenservice hoort een plek te zijn waar consumenten terecht kunnen met hun vragen en problemen. De praktijk laat zien dat dit nog lang niet altijd het geval is. Dankzij nieuwe Europese regels kunnen consumenten wél sterker optreden, en krijgen toezichthouders meer macht om bedrijven aan te pakken. Uiteindelijk leidt dat hopelijk tot klantenservice die weer écht bereikbaar en menselijk is.
Wat maakt klantcontact in de zorg zo uniek? Ontdek waarom empathie, zorgvuldigheid en mensgerichtheid onmisbaar zijn in klantcontact bij zorginstellingen.
Boek zelf je sollicitatiegesprek in MET IEMAND VAN RECRUITMENT [bookingpress_form] OF LOGIN OP HET PORTAAL OM JE GEMAAKTE AFSPRAAK TE WIJZIGEN [bookingpress_my_appointments]
Als het gaat om personeel, zijn wij altijd op zoek naar de beste en meest enthousiaste medewerkers. Medewerkers die de klanten van onze klanten de
Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen!
Door strategisch gebruik te maken van up-selling en cross-selling, kan ieder klantcontactmoment bijdragen aan groei, zowel voor onze opdrachtgevers als voor de klantbeleving. Maar hoe pak je dat slim aan?
We delen in de blog waarom vertrouwen, cultuur en lokale kennis in de zorg vaak belangrijker zijn dan kostenbesparing.
