In de welzijnssector draait het om verbinding. De hulpvragen waarmee mensen aankloppen zijn zelden simpel of rationeel; vaak zijn ze emotioneel geladen, ontstaan uit kwetsbaarheid of urgente behoefte. Juist daarom verdient ieder contactmoment persoonlijke aandacht.
Dat begint bij de telefoon of inbox, waar het eerste contact vaak gelegd wordt. Bij Quality Contacts zorgen we ervoor dat dit contact méér is dan alleen functioneel – het is het begin van vertrouwen, duidelijkheid en rust.
We hebben jarenlang ervaring in klantcontact en zien dat de welzijnssector specifieke eisen stelt aan de manier waarop gesprekken gevoerd worden. Die inzichten gebruiken we om organisaties in deze sector te ondersteunen. Niet met een standaard belscript, maar met mensen die zich écht verplaatsen in de ander.
Wanneer iemand contact opneemt met een welzijnsorganisatie, is er vaak meer aan de hand dan een simpele vraag. Het kan gaan om een cliënt die zich zorgen maakt over een aanvraag voor begeleiding, een oudere die worstelt met digitale formulieren, of een mantelzorger die door de bomen het bos niet meer ziet. In zulke gevallen is het belangrijk dat degene aan de andere kant van de lijn niet alleen antwoorden heeft, maar ook rust brengt.
Bij Quality Contacts trainen we onze klantadviseurs om die rust en betrokkenheid uit te stralen. We stimuleren hen om verder te kijken dan het script, om te luisteren tussen de regels door. Vaak zit de échte vraag verscholen achter de eerste zinnen die iemand uitspreekt. Juist dan maakt mensgericht contact het verschil.
In het contact met mensen in een kwetsbare positie komt het aan op nuance. Een te zakelijke benadering of te snel antwoord kan een gevoel van afstand creëren. Tegelijkertijd is het belangrijk om helder en doelgericht te blijven. Onze klantadviseurs stemmen hun communicatie af op de behoefte en het tempo van de ander. Dat doen ze met oprechte aandacht en met de vaardigheid om elke situatie professioneel én empathisch te benaderen.
Zo zorgen we ervoor dat mensen zich niet alleen geholpen, maar ook gehoord voelen. Die ervaring straalt direct af op de organisatie waarvoor wij werken. Voor veel cliënten is het eerste contactmoment bepalend voor het verdere verloop van de dienstverlening.
Empathisch communiceren is niet alleen een kwestie van karakter, maar vooral van bewustwording en training. Daarom investeren wij structureel in de ontwikkeling van onze klantadviseurs. We bieden trainingen die speciaal zijn afgestemd op de zorg- en welzijnssector. Denk aan thema’s zoals:
We gebruiken praktijkvoorbeelden, rollenspellen en intervisie om onze medewerkers te laten groeien. Zo bouwen we een team dat weet wat het betekent om écht aanwezig te zijn in een gesprek – ook op afstand.
Mensgerichtheid gaat niet alleen over de toon van het gesprek. Het gaat ook over het bieden van praktische, snelle en correcte hulp. Daarmee voorkomen we dat mensen moeten terugbellen of zelf op zoek moeten naar antwoorden. Dat scheelt tijd en frustratie bij cliënten, maar ook werkdruk bij zorg- of welzijnsprofessionals.
Door klantcontact professioneel te organiseren en slim uit te besteden, ontlast je je eigen organisatie. Medewerkers in het primaire proces houden zo meer tijd over voor de inhoud van hun werk, terwijl cliënten sneller en beter geholpen worden. Dat is winst voor iedereen.
In de zorg- en welzijnssector is vertrouwen cruciaal – en daar hoort zorgvuldige omgang met gegevens bij. Bij Quality Contacts zijn we ISO 27001-gecertificeerd, wat betekent dat informatiebeveiliging bij ons op het hoogste niveau staat. Onze medewerkers werken volgens strikte richtlijnen en worden continu bewust van het belang van privacy en discretie. Zo garanderen we dat gevoelige informatie in veilige handen is.
De welzijnssector staat voor grote uitdagingen: vergrijzing, personeelstekorten, digitalisering, toenemende hulpvragen. Tegelijkertijd stijgt de verwachting van cliënten: zij willen snel, duidelijk en menselijk geholpen worden. Klantcontact speelt hierin een steeds grotere rol.
Bij Quality Contacts zien we klantcontact dan ook niet als een ‘loketfunctie’, maar als een integraal onderdeel van de dienstverlening. Een goed gesprek aan de telefoon kan voorkomen dat iemand tussen wal en schip raakt. Een snelle en vriendelijke e-mail kan net dat zetje geven dat iemand nodig heeft. Elk contactmoment doet ertoe – en wij zorgen dat het telt.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot.
Het hybride werken is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden, mede dankzij COVID19. Met technologische vooruitgang en veranderende werkpatronen is het steeds gebruikelijker geworden voor medewerkers om vanuit huis te werken.
Sinds Orhan zelf bloedtransfusies nodig had voor de behandeling van acute leukemie, is hij ze nóg dankbaarder voor hun gift.
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna geleden 2 jaar alweer, sinds 24 april 2021.
Dit is hét moment om de mythen te ontkrachten over welke kwaliteiten nodig zijn om een goede klantenservicemedewerker te worden.
Dit is de eerste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. Aan de telefoon kun je veel horen wat
