Sociale media is enorm populair geworden bij de millennial generatie en daarmee een belangrijk kanaal voor merken en bedrijven die willen communiceren met hun klanten. Social media platforms bieden de mogelijkheid om korte, snelle en directe reacties te sturen, en daarom zijn ze zo populair geworden bij de consument.
Het feit dat sociale interacties openbaar zijn, zorgt ervoor dat merken steeds meer verantwoordelijkheid nemen als het gaat om het vinden van oplossingen en het omgaan met problemen.
80% van de klanten gebruikt tegenwoordig sociale media om in contact te komen met merken, en 70% heeft ooit een sociaal kanaal gebruikt om contact op te nemen met een klantenserviceprobleem.
Hier zijn uitdagingen aan verbonden – zeker gezien de hoge verwachtingen van een snelle reactie (liefst binnen 24 uur!)
De positieve keerzijde van de medaille is dat het loont voor de merken die hun klantenservice op sociale media beheren. Hier zijn enkele geweldige manieren waarom klantenservice op sociale media loont:
• Consumenten hebben 71% meer kans om een aankoop te doen op basis van een verwijzing op sociale media.
• Wanneer een bedrijf sociale media gebruikt om klanten te betrekken bij servicekwesties, geven klanten tot 40% meer uit
• Bedrijven met de beste klantenservice op sociale media hebben tot 92% klantbehoud.
Ga snel om met negatieve feedback van het publiek. Waarom is dit belangrijk? Bestaande en potentiële klanten beoordelen merken op basis van wat ze zien van andere klanten en gebruikers. De sleutel hier is om negatieve feedback te monitoren en snel en professioneel te reageren. Een andere tip? Pak negatieve feedback van klanten 1 op 1 op met de klant, en reageer in het openbaar naar deze oplossing.
Wat wordt gemeten, wordt verbeterd.
Als laatste, maar zeker niet als minste, is dit de hoeksteen van professioneel beheer van sociale media: monitor, evalueer, leer en verbeter alles wat je doet. Platforms zoals Coosto en Obi4Wan helpen je om bij te houden en te zien (social listening) wat er werkt op social media: van campagneresultaten tot responstijd, tot individuele agentstatistieken.
Social Media:
Reacties op sociale media zijn vaak openbaar. Zo kan iedereen zien hoe goed een bedrijf omgaat met ondersteuningsverzoeken. Slechte interacties op sociale media kunnen worden opgemerkt en snel viraal worden verspreid.
Op social media hebben korte en persoonlijke antwoorden de voorkeur. Platforms zoals Twitter beperken het aantal tekens in elk bericht. Daarom is het belangrijk om korte en bondige antwoorden op sociale media te schrijven.
Klanten verwachten snelle reacties en zijn niet blij als ze van kanaal moeten veranderen om problemen op te lossen.
Email, chat, telefoon:
Ondersteuningsreacties via klassieke kanalen zoals telefoon, e-mail en chat zijn privé. Ze kunnen niet door het publiek worden bekeken, tenzij de klant ervoor kiest om ze te delen.
Lange, formele antwoorden met stapsgewijze instructies werken het beste in klassieke kanalen zoals telefoon en e-mail. Deze kanalen hebben meestal geen limiet op de lengte van reacties.
Klanten zijn ook geduldiger en bereid om via deze kanalen op antwoorden te wachten.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare.
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
In de wereld van klantenservice is AI niet langer de toekomst, maar het kloppende hart van een revolutie. Het is de sleutel die de deuren opent naar snellere, slimmere en meer gepersonaliseerde ondersteuning, waarbij technologie en empathie naadloos samenkomen om de klanttevredenheid naar ongekende hoogten te tillen.
Echte zorginnovatie begint bij menselijk contact. Ontdek waarom empathisch klantcontact onmisbaar is in de zorg.
Disclaimer e-mail Quality Contacts Informatie in e-mails verzonden door Quality Contacts is vertrouwelijk en uitsluitend bestemd voor de geadresseerde. Het is niet toegestaan de inhoud