Outsourcing in de zorg: slimme of risicovol experiment
22 september 2025
Geen reacties
We delen in de blog waarom vertrouwen, cultuur en lokale kennis in de zorg vaak belangrijker zijn dan kostenbesparing.
De druk op bereikbaarheid in zorg en welzijn blijft toenemen. Wachttijden lopen op, piekbelasting neemt toe en tegelijkertijd wordt het steeds lastiger om voldoende personeel te vinden. Veel organisaties vangen deze druk traditioneel op met flexibele inzet via uitzendbureaus.
Maar die route wordt steeds minder vanzelfsprekend.
Sinds de aanpassing van de ABU-regels voor uitzendkrachten zijn de kosten voor flexibele inzet fors gestegen. Facilitaire contactcenters signaleren dat organisaties hierdoor opnieuw kijken naar alternatieven, zoals het structureel uitbesteden van klantcontact. Wat houden deze nieuwe regels precies in, en wat betekenen ze voor zorg- en welzijnsorganisaties die hun bereikbaarheid op orde willen houden?
De ABU (Algemene Bond Uitzendondernemingen) heeft recent de cao-regels voor uitzendkrachten aangepast. Deze wijzigingen zorgen ervoor dat uitzendkrachten sneller recht krijgen op betere arbeidsvoorwaarden, hogere loonschalen en meer zekerheid. Dat is positief voor de werknemer, maar heeft ook duidelijke gevolgen voor organisaties die sterk leunen op flexibele inhuur.
De belangrijkste effecten van de nieuwe ABU- regels zijn:
Voor organisaties die bij piekdrukte soms tientallen of zelfs honderden extra medewerkers inzetten, lopen de kosten hierdoor snel op.
In zorg en welzijn is bereikbaarheid cruciaal. Organisaties hebben te maken met piekmomenten bij inschrijvingen, campagnes of wijzigingen, seizoensdrukte en tijdelijke personeelstekorten. Tot nu toe was de reflex vaak: “We schakelen een uitzendbureau in en regelen snel extra mensen.”
Met de nieuwe ABU-regels verandert dat speelveld. Flexibele inzet wordt minder flexibel, kosten worden minder voorspelbaar en bij hoge doorloop komt kwaliteit en continuïteit sneller onder druk te staan.
Dat dwingt organisaties om zichzelf een fundamentele vraag te stellen:
Is tijdelijke inhuur van uitzendbureaukrachten nog wel de slimste oplossing voor structurele bereikbaarheidsproblemen?
Juist in klantcontact draait het niet alleen om capaciteit, maar ook om kwaliteit. Medewerkers moeten kennis hebben van processen en systemen, continuïteit kunnen bieden én empathisch en mensgericht communiceren.
Bij grote aantallen uitzendkrachten is dat lastig te borgen. Medewerkers werken vaak kort, kennen de organisatie daardoor niet goed en moeten steeds opnieuw worden ingewerkt. Dit maakt klantcontact kwetsbaar, zeker in sectoren waar vertrouwen en zorgvuldigheid centraal staan.
Daarom zien we dat steeds meer zorgorganisaties kijken naar een andere oplossing: het (gedeeltelijk) uitbesteden van klantcontact aan een gespecialiseerd contactcenter.
Facilitaire contactcenters spelen actief in op deze ontwikkeling. Door te werken met vaste, getrainde teams kunnen zij organisaties helpen om pieken en dalen in het contactvolume op te vangen, zonder steeds nieuwe uitzendconstructies op te tuigen.
De belangrijkste voordelen:
Voor zorg- en welzijnsorganisaties betekent dit minder onzekerheid, meer grip op bereikbaarheid en een structurele oplossing in plaats van tijdelijke noodverbanden.
Bij Quality Contacts zien we deze ontwikkeling dagelijks terug in de praktijk. Organisaties zoeken niet alleen extra handen, maar vooral een partner die meedenkt over structurele bereikbaarheid in zorg en welzijn.
Door te werken met gespecialiseerde klantcontactteams voor zorg en welzijn kunnen wij snel en flexibel opschalen, terwijl we tegelijkertijd kwaliteit en mensgerichtheid borgen. Kosten blijven inzichtelijk en beheersbaar, juist in een markt waarin flexibele inhuur steeds complexer en duurder wordt.
Uitbesteden wordt daarmee steeds vaker een strategische keuze, in plaats van een noodoplossing.
De aanpassing van de ABU-regels maakt één ding duidelijk: de manier waarop organisaties omgaan met flexibele inzet verandert. Voor zorg- en welzijnsorganisaties is dit hét moment om opnieuw te kijken naar de inrichting van klantcontact.
We delen in de blog waarom vertrouwen, cultuur en lokale kennis in de zorg vaak belangrijker zijn dan kostenbesparing.
AI zou klantcontact goedkoper maken, maar recente analyses tonen een ander beeld. Waarom generatieve AI soms duurder uitvalt dan menselijke ondersteuning.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.