Tone of voice
13 januari 2022
Geen reacties
Het hebben van de juiste tone of voice geeft je een persoonlijkheid die je onderscheidt van concurrenten die mogelijk ook proberen om jouw klanten aan te spreken.
Het einde van het jaar nadert, en dat betekent dat veel bedrijven zich voorbereiden op de traditionele eindejaarspiek. Voor klantcontactcentra, klantenservice- en webcare-afdelingen brengt deze periode een explosieve toename aan vragen, bestellingen en serviceverzoeken met zich mee.
Feestdagen zoals Sinterklaas, Kerst en Nieuwjaar, evenementen als Black Friday en Cyber Monday, en zelfs praktische zaken zoals de jaarlijkse bandenwissel zorgen voor een aanzienlijke piek in activiteiten.
Voor organisaties is het cruciaal om in deze hectische tijd flexibel en goed voorbereid te zijn.
Tijdens de eindejaarsperiode stijgt het aantal klantcontacten in het contactcenter explosief. Mensen kopen cadeaus (want feestdagen!), plannen reizen (tegenwoordig is het 8 maanden herfst in Nederland of tóch nog even op wintersport!), het regelen van verzekeringen (het einde van een jaar is overstaptijd!), mensen hebben vaak vragen over producten en diensten.
Een goede voorbereiding en flexibiliteit zijn hierbij essentieel. Vooral in samenspraak met marketing, forecasting en planning. Maar ook door alvast na te denken over wat te doen na de piekdrukte?
Gedurende het jaar zijn er specifieke periodes waarin de druk bij ons op de klantenservice en webcare afdeling toeneemt. Enkele voorbeelden:
• Black Friday en Cyber Monday: Een enorme toename in online bestellingen leidt tot veel vragen over levertijden, retourbeleid en product beschikbaarheid.
• Feestdagen in december: Last-minute aankopen en vragen over cadeau-opties, verzendmogelijkheden en serviceafspraken zorgen voor extra druk.
• Januari: Nieuwjaarsperiode: Klanten willen hulp bij contractwijzigingen, verzekeringen en financiële diensten.
• De jaarlijkse bandenwissel: Vooral bij onverwachte sneeuwval neemt de vraag naar bandenwissel enorm toe, vaak op het laatste moment.
• Start van het voorjaar: Het mooie weer komt er aan, en dus trekt iedereen massaal naar buiten de tuin in. De doe-het-zelf branche komt weer in volle gang.
• Einde of start van het schoolseizoen: Inleveren maar die boeken! Of juist weer bestellen voor het nieuwe schooljaar. Pieken die nauwelijks af te vlakken zijn. Hoe goed je selfservice kanalen ook zijn ingericht.
Dit soort drukte vraagt om een flexibele aanpak van personeelsinzet en strakke planning. Iets wat je als eigen organisatie vaak lastig voor elkaar krijgt, maar waar een facilitair contactcenter makkelijk(er) op in kan spelen.
Het succes van Quality Contacts zit voornamelijk in haar opdrachtgevers, en het strak plannen van activiteiten. De pieken van de opdrachtgevers waar we mee samenwerken, verdelen zich allen over het jaar. Dat is natuurlijk geen toeval, daar hebben we samenwerkingen op uitgezocht.
Daarnaast zijn pieken ook gerust enigszins planbaar door nauwkeurig samen te werken met marketing, en te bepalen wanneer welke communicatie uitgaat naar klanten. Het antwoord op hoe wij op- en afschalen is dus: niet.
Wat hier wél voor nodig is, is een groep klantadviseurs die bereid is, in staat is, de kik haalt uit het rouleren van werkzaamheden en opdrachtgevers. Niet iedereen ‘gaat hier goed op’ namelijk.
Daarnaast vraagt het ook een hoge mate van flexibiliteit in kennis, systemen, type gesprekken en andere doelstellingen. Training en duidelijke communicatie is hierin de sleutel tot succes.
Er zijn een aantal praktische overwegingen om een piek periode niet zelf intern of inhouse op te willen vangen. Enkele hiervan zijn:
• Arbeidsmarkt. De huidige arbeidsmarkt leent zich niet voor het tijdelijk aannemen van medewerkers. Men gaat voor zekerheid, en als jij die niet kunt bieden, dan gaat men op zoek naar een werkomgeving waar dit wel kan.
• Hardware: het aanschaffen van hardware voor een tijdelijke piek is een redelijk kortbare overweging.
• Benodigd team: Wanneer je er voor kiest om tijdelijk op te schalen, zal de gehele organisatie hierop ingericht moeten worden. Denk hierbij aan de recruitment machine, het beschikbar stellen of aannemen van extra Trainer(s), Teamleider(s) en Coach(es). Hoe realistisch en efficiënt is dit?
En dit zijn slechts enkele met name praktische overwegingen.
Bij ons staat flexibiliteit centraal in alles wat we doen. Iedere klant is uniek, en elke piekperiode brengt zijn eigen uitdagingen mee. Voor dit jaar zit er ook een piek aan onze piek, en kunnen we helaas niets veel meer voor je betekenen, maar wil je onderzoeken hoe jouw piek in 2025 extern kan worden opgevangen? Neem dan contact op met Kim van Marketing & Sales op 06 1011 6428, en we kijken graag of we ook jouw piek soepel kunnen laten verlopen.
Het hebben van de juiste tone of voice geeft je een persoonlijkheid die je onderscheidt van concurrenten die mogelijk ook proberen om jouw klanten aan te spreken.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Er zijn veel manieren om je klantenservice een boost te geven om aan de tijdelijke hoge druk van Black Friday te voldoen. Maar wat is eigenlijk het verhaal achter Black Friday en hoe is het naar Nederland gekomen?
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
