Het managen van een contactcenter is vooral het managen van mensen en de technologie die hen ondersteunt tijdens het contactmoment met de klant. Mensen vormen de basis van het succes van elk bedrijf, op deze manier is het managen van het personeel (WFM) van het grootste belang, zowel voor het bedrijf als voor de consumentenervaring die dit team bedient.
Het managen van het “personeel” is een term die alle processen omvat die een bedrijf onderneemt om het juiste aantal medewerkers op het juiste moment te garanderen om de klant de beste ervaring te bieden tegen de laagste kosten.
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker, omzet, enzovoort.
Het proces bestaat uit 5 stappen:
1 prognoses
2 planning
3 capaciteit
4 naleving
5 rapportage
Eerst wordt er een prognose van de toekomstige klantvraag op basis van oudere gegevens uit het contactcenter gemaakt. Vervolgens wordt deze prognose gebruikt om de personeelsbehoefte te berekenen en een planning op te stellen waarmee de hoogst mogelijke serviceniveaus worden bereikt tegen de laagst mogelijke kosten. Ook wordt er rekening gehouden met de beschikbaarheid en vaardigheden van de medewerker.
Een van de grootste voordelen van het hebben van een WFM-systeem is weten wat de behoeften van het bedrijf zijn, op basis van actuele informatie en resultaten. Hierdoor begrijp je welke vaardigheden het team nodig heeft bij het ontwikkelen en correct uitvoeren van taken. Daarnaast kan WFM een bijdrage leveren aan de hoofdactiviteiten, zoals:
Een ander belangrijk voordeel van het gebruik van WFM is de mogelijkheid om inzicht te krijgen in het aantal medewerkers dat nodig is om aan de bestaande vraag te voldoen en om toekomstige behoeften te analyseren in termen van het aantal mensen. Zo wordt het door middel van automatiserings- , optimalisatie- en integratie mogelijk om efficiënt werkschema’s te plannen.
Een gebrekkige planning kan leiden tot een hoog ziekteverzuim, maar het kan ook andere gevolgen hebben. Ontoereikende en onvoorspelbare planning kan het moreel van het personeel schaden.
Het leidt ook tot meer ongeplande overuren, wat al snel een grote kostenpost kan worden.
Het belang van een goedlopend WFM proces in een organisatie is groot. Het continue veranderen van workload en workforce vereist aandacht en ervaring. Op al deze niveaus, maar vooral het strategische, moet goed duidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor het proces. Het is namelijk complex omdat bijdragen worden gevraagd van vele bedrijfsonderdelen, van management tot HR tot teamleiders.
Binnen Quality Contacts is de afdeling WFM verantwoordelijk voor deze juiste inschatting van het verwachte inkomende verkeer en vertaalt dit naar een passende bezetting. Het continu herijken op basis van cijfermatige en organisatorische wijzigingen leidt tot een passende planning.
Wil je ook weten hoe je intern je WFM planning optimaal krijgt? Neem dan vooral eens contact met ons op, om te kijken wat we voor je kunnen betekenen.
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts? Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register
Dit is de eerste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. Aan de telefoon kun je veel horen wat
Bij Quality Contacts staat werkgeluk voorop. We steken veel tijd in de ontwikkeling en groei van onze medewerkers. Het doel hiervan is om medewerkers de
Ben jij minimaal 17 en op zoek naar een nieuwe uitdaging, leuke baan of bijbaan? Wil jij werken in een jong en dynamisch team in
Bij ons als flexibel contactcenter is alles ingericht op basis van het principe ‘Expect the unexpected’! Een inhouse klantenservice is vaak niet ingericht op het opvangen van piekdrukte.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
