Het managen van een contactcenter is vooral het managen van mensen en de technologie die hen ondersteunt tijdens het contactmoment met de klant. Mensen vormen de basis van het succes van elk bedrijf, op deze manier is het managen van het personeel (WFM) van het grootste belang, zowel voor het bedrijf als voor de consumentenervaring die dit team bedient.
Het managen van het “personeel” is een term die alle processen omvat die een bedrijf onderneemt om het juiste aantal medewerkers op het juiste moment te garanderen om de klant de beste ervaring te bieden tegen de laagste kosten.
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker, omzet, enzovoort.
Het proces bestaat uit 5 stappen:
1 prognoses
2 planning
3 capaciteit
4 naleving
5 rapportage
Eerst wordt er een prognose van de toekomstige klantvraag op basis van oudere gegevens uit het contactcenter gemaakt. Vervolgens wordt deze prognose gebruikt om de personeelsbehoefte te berekenen en een planning op te stellen waarmee de hoogst mogelijke serviceniveaus worden bereikt tegen de laagst mogelijke kosten. Ook wordt er rekening gehouden met de beschikbaarheid en vaardigheden van de medewerker.
Een van de grootste voordelen van het hebben van een WFM-systeem is weten wat de behoeften van het bedrijf zijn, op basis van actuele informatie en resultaten. Hierdoor begrijp je welke vaardigheden het team nodig heeft bij het ontwikkelen en correct uitvoeren van taken. Daarnaast kan WFM een bijdrage leveren aan de hoofdactiviteiten, zoals:
Een ander belangrijk voordeel van het gebruik van WFM is de mogelijkheid om inzicht te krijgen in het aantal medewerkers dat nodig is om aan de bestaande vraag te voldoen en om toekomstige behoeften te analyseren in termen van het aantal mensen. Zo wordt het door middel van automatiserings- , optimalisatie- en integratie mogelijk om efficiënt werkschema’s te plannen.
Een gebrekkige planning kan leiden tot een hoog ziekteverzuim, maar het kan ook andere gevolgen hebben. Ontoereikende en onvoorspelbare planning kan het moreel van het personeel schaden.
Het leidt ook tot meer ongeplande overuren, wat al snel een grote kostenpost kan worden.
Het belang van een goedlopend WFM proces in een organisatie is groot. Het continue veranderen van workload en workforce vereist aandacht en ervaring. Op al deze niveaus, maar vooral het strategische, moet goed duidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor het proces. Het is namelijk complex omdat bijdragen worden gevraagd van vele bedrijfsonderdelen, van management tot HR tot teamleiders.
Binnen Quality Contacts is de afdeling WFM verantwoordelijk voor deze juiste inschatting van het verwachte inkomende verkeer en vertaalt dit naar een passende bezetting. Het continu herijken op basis van cijfermatige en organisatorische wijzigingen leidt tot een passende planning.
Wil je ook weten hoe je intern je WFM planning optimaal krijgt? Neem dan vooral eens contact met ons op, om te kijken wat we voor je kunnen betekenen.
Begrijpen wat klantenservice werkelijk is, is de eerste stap om dit proces in je bedrijf te verbeteren, aangezien het een concurrentievoordeel in het bedrijf kan zijn.
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
