Een van de belangrijkste oorzaken van slechte service is het negeren van de digitale omgeving. Vandaag de dag moet een bedrijf op z’n minst online acties hebben, hetzij om de consument de ondersteuning te bieden die hij nodig heeft, hetzij om nieuws aan te kondigen. En dan hebben we het nog niet eens over een omnichannel strategie, maar puur het aanbieden van meerdere kanalen.
Als voorheen de meeste consulten persoonlijk of telefonisch plaatsvonden, is de realiteit tegenwoordig anders. Een bedrijf of merk is waar zijn klanten zijn; op verschillende servicekanalen.
Hoewel veel mensen nog de telefoon pakken voor het het stellen van een vraag, zijn er natuurlijk vele andere kanalen die bewezen effectiever zijn dan een telefoontje. Door meerdere communicatiekanalen te openen, laat een bedrijf zien dat het bereid is alles te bieden om problemen op te lossen, vooral als het om servicekwesties gaat.
Meer dan alleen het beïnvloeden van commerciële relaties, maakt digitaal een betere relatie met de consument mogelijk. Daarom moet een bedrijf dat de service wil verbeteren, doelen stellen en de meest geschikte strategieën analyseren voor het soort bedrijf. Wil je je service verbeteren? Denk dan goed na over de (omni) channel strategie.