slechte klantenservice

De oorzaken van slechte klantenservice

- waarom bedrijven het uit handen geven

Klantenservice speelt een fundamentele rol in de relatie tussen bedrijf en consument. En als we het hebben over klantenservice, hebben we het over de relatie die lang voor het verkoopproces begint en lang na de afsluiting ervan eindigt, en niet alleen het kopen van een product of dienst.

Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice. Of dit nu komt door het gebrek aan voorbereiding van medewerkers of om een andere reden, in dit blog gaan we uitleggen wat slechte service kenmerkt, wat de gevolgen zijn en hoe dit aspect verbeterd kan worden.

Wat is slechte klantenservice?

Een service die niet de juiste oplossing biedt voor het probleem van de kant. De klant voelt zich in de steek gelaten wanneer de service het meest nodig is, waardoor een gebrek aan geloofwaardigheid ontstaat (en de klant in staat is om naar de concurrent over te stappen). Het kan een einde aan de verwachtingen van de klant maken en dat is niet gunstig voor het bedrijf.

Een aantal kenmerken van slechte klantenservice die elk bedrijf moet mijden:
1. Niet betrokken houding
2. Lange wachttijd
3. Gebrek aan kennis over het product of dienst
4. Gebrek aan empathie en een robotachtig houding
5. Service in 1 kanaal

1. Niet betrokken houding

Wanneer de klantenservice afdeling binnen een organisatie als iets onbelangrijks wordt gezien binnen een organisatie, heeft dat direct impact op de houding van een medewerker op de afdeling. Medewerkers voelen zich geschaad, zinloos in hun werk en daardoor ongemotiveerd. Dit zorgt voor onbetrokkenheid wat zich direct vertaalt in het gesprek met de klant en daarmee de tevredenheid van de klant. Om nog maar niet te spreken over de negatieve mond op mondreclame.

Dit alles zorgt weer voor een slecht imago van het bedrijf en verstoort niet alleen de dienstverlening van een organisatie, maar ook de interne processen, zoals werving en selectie. Betrokkenheid van je medewerkers is je grootste succes naar je klanten. Je merkt het immers direct wanneer je contact hebt met een ambassadeur van je organisatie!

2. Lange wachttijd

Mensen verwachten een snelle service, zeker als het gaat om het oplossen van een probleem met een product of dienst. Toch is het niet altijd zo dat de klant het als een snelle service ervaart. Mensen staan soms veel te lang in de rij te wachten om naar hetzelfde wachtmuziekje te luisteren om vervolgens te horen wat de klant zelf ook al bedacht had. Daar wordt niemand blij van.

WFM (WorkForce Management) is vak apart, en misschien wel het meest onderschatte ingrediënt naar tevreden klanten. Want hoe goed je je organisatie ook hebt ingericht, wanneer je je klant laat wachten – via welk kanaal dan ook – sta je met 1-0 achter.

3. Gebrek aan kennis over product of dienst

In de ideale wereld bestaat er geen keuzemenu meer, en kan iedere medewerker iedere klant in iedere situatie helpen. Oftewel, de multiskilled medewerkers. Misschien is dat een brug te ver, maar het zonder overdracht intern doorzetten van klanten naar een collega waardoor de klant nogmaals zijn verhaal moet doen komt helaas nog vaak voor. Is het dan gebrek aan kennis? Of over de inrichting…

Het resultaat is een ontevreden klant die geen zaken meer wil doen met desbetreffend bedrijf of alleen nog koopt als het echt nodig is. Onvolledige service dekt niet de punten die de consument nodig heeft. Namelijk; aandacht, wendbaarheid en begrip.

4. Gebrek aan empathie

Als klanten het gevoel hebben dat ze met weinig persoonlijkheid worden behandeld ga je van een goede naar een hele slechte service. Bijvoorbeeld een robotachtige houding of een chatbot: scripts of kant-en-klare en op elkaar afgestemde antwoorden die deel uitmaken van een goedkope strategie. En gezien de behoefte aan empathie en begrip die typisch zijn voor mensen, kan het overnemen van deze robotpraktijken betekenen dat je de klant verliest.

We leven nu in een tijdperk van personalisatie, dus hoe persoonlijker de gebruikerservaring, hoe beter. Consumenten verwachten dit namelijk. Het is dus noodzakelijk om de klant van het merk goed te kennen en een goede relatie met hen op te bouwen. Meer dan dat, bedrijven moeten een gehumaniseerde interactie bieden, met een aanpak die het gezicht van het bedrijf heeft en die altijd oprecht is naar het publiek.

Elke personalisatiestrategie hangt natuurlijk wel af van het type bedrijf en vooral van de consument. Het is belangrijk om te kijken naar iedereen die contact heeft met het merk en voor elk profiel een aanpak op maat te bedenken.

5. Service in 1 kanaal

Een van de belangrijkste oorzaken van slechte service is het negeren van de digitale omgeving. Vandaag de dag moet een bedrijf op z’n minst online acties hebben, hetzij om de consument de ondersteuning te bieden die hij nodig heeft, hetzij om nieuws aan te kondigen. En dan hebben we het nog niet eens over een omnichannel strategie, maar puur het aanbieden van meerdere kanalen.

Als voorheen de meeste consulten persoonlijk of telefonisch plaatsvonden, is de realiteit tegenwoordig anders. Een bedrijf of merk is waar zijn klanten zijn; op verschillende servicekanalen.

Hoewel veel mensen nog de telefoon pakken voor het het stellen van een vraag, zijn er natuurlijk vele andere kanalen die bewezen effectiever zijn dan een telefoontje. Door meerdere communicatiekanalen te openen, laat een bedrijf zien dat het bereid is alles te bieden om problemen op te lossen, vooral als het om servicekwesties gaat.

Meer dan alleen het beïnvloeden van commerciële relaties, maakt digitaal een betere relatie met de consument mogelijk. Daarom moet een bedrijf dat de service wil verbeteren, doelen stellen en de meest geschikte strategieën analyseren voor het soort bedrijf. Wil je je service verbeteren? Denk dan goed na over de (omni) channel strategie.

Het niet begrijpen van de klant en zijn grootste moeilijkheden
is een van de grootste fouten van slechte service.

Investeren in klantcontact van kwaliteit

Het is zeker de moeite waard om te onthouden dat het belangrijk is om acties te definiëren die het online met het offline verbinden. Het heeft weinig zin om uitstekende ondersteuning te bieden op social media maar de klant in de steek te laten bij het betreden van de fysieke winkel, of andersom.

Daarom investeren veel bedrijven in kwaliteitsklantcontact, die geweldige resultaten kunnen opleveren bij het zoeken naar nieuwe klanten en het behouden van reeds actieve klanten.

Zij zijn in staat om:
•  Kosten voor klantacquisitie te verlagen;
•  Winstmarge te verhogen;
•  Talent te behouden;
• Goede reputatie op te bouwen via sociale media;

Klantenservice speelt een fundamentele rol in de relatie tussen bedrijf en consument. Vaak is contact met een klantenservice niet nodig omdat gewoonweg alles goed gaat. Maar de ervaring die een consument heeft zodra contact toch nodig is, is bepalend voor de overwegingen in de toekomst. Voel ik mij gehoord? Ben ik zonder wachttijd in 1 keer juist geholpen? Begrijpt de medewerker mijn probleem en kan hij het ook oplossen? Wordt dat ook nog gedaan met empathie en de juiste betrokkenheid? Allemaal ingrediënten die bepalen of je er de volgende keer weer zaken mee wil doen. Het goede nieuws is: iedereen kan het leren om hier goed in te worden!

Als verlengstuk van onze opdrachtgevers zijn wij, Quality Contacts, doordrenkt met de waarden, normen, gewoonten, kennis en werkwijzen van onze opdrachtgevers. Zo zorgen wij er voor dat onze medewerkers iedere dag voor kwalitatief hoogwaardig klantcontact zorgen. Onze trainers, die onder de afdeling Kwaliteit vallen, verzorgen elke dag trainingen die onze medewerkers op een hoog niveau houden.

Ontdekken wat Quality Contacts voor jou kan betekenen?

Meer lezen?

AVG Binnen Quality Contacts

De borging en het succes van AVG binnen Quality Contacts komt voor uit strak privacy management vanuit onze manager Kwaliteit, met support vanuit management en directie. Maar bovenal ondersteunt met capaciteit, tijd en opleiding van medewerkers.

Lees verder »