Sociale media is enorm populair geworden bij de millennial generatie en daarmee een belangrijk kanaal voor merken en bedrijven die willen communiceren met hun klanten. Social media platforms bieden de mogelijkheid om korte, snelle en directe reacties te sturen, en daarom zijn ze zo populair geworden bij de consument.
Het feit dat sociale interacties openbaar zijn, zorgt ervoor dat merken steeds meer verantwoordelijkheid nemen als het gaat om het vinden van oplossingen en het omgaan met problemen.
80% van de klanten gebruikt tegenwoordig sociale media om in contact te komen met merken, en 70% heeft ooit een sociaal kanaal gebruikt om contact op te nemen met een klantenserviceprobleem.
Hier zijn uitdagingen aan verbonden – zeker gezien de hoge verwachtingen van een snelle reactie (liefst binnen 24 uur!)
De positieve keerzijde van de medaille is dat het loont voor de merken die hun klantenservice op sociale media beheren. Hier zijn enkele geweldige manieren waarom klantenservice op sociale media loont:
• Consumenten hebben 71% meer kans om een aankoop te doen op basis van een verwijzing op sociale media.
• Wanneer een bedrijf sociale media gebruikt om klanten te betrekken bij servicekwesties, geven klanten tot 40% meer uit
• Bedrijven met de beste klantenservice op sociale media hebben tot 92% klantbehoud.
Ga snel om met negatieve feedback van het publiek. Waarom is dit belangrijk? Bestaande en potentiële klanten beoordelen merken op basis van wat ze zien van andere klanten en gebruikers. De sleutel hier is om negatieve feedback te monitoren en snel en professioneel te reageren. Een andere tip? Pak negatieve feedback van klanten 1 op 1 op met de klant, en reageer in het openbaar naar deze oplossing.
Wat wordt gemeten, wordt verbeterd.
Als laatste, maar zeker niet als minste, is dit de hoeksteen van professioneel beheer van sociale media: monitor, evalueer, leer en verbeter alles wat je doet. Platforms zoals Coosto en Obi4Wan helpen je om bij te houden en te zien (social listening) wat er werkt op social media: van campagneresultaten tot responstijd, tot individuele agentstatistieken.
Social Media:
Reacties op sociale media zijn vaak openbaar. Zo kan iedereen zien hoe goed een bedrijf omgaat met ondersteuningsverzoeken. Slechte interacties op sociale media kunnen worden opgemerkt en snel viraal worden verspreid.
Op social media hebben korte en persoonlijke antwoorden de voorkeur. Platforms zoals Twitter beperken het aantal tekens in elk bericht. Daarom is het belangrijk om korte en bondige antwoorden op sociale media te schrijven.
Klanten verwachten snelle reacties en zijn niet blij als ze van kanaal moeten veranderen om problemen op te lossen.
Email, chat, telefoon:
Ondersteuningsreacties via klassieke kanalen zoals telefoon, e-mail en chat zijn privé. Ze kunnen niet door het publiek worden bekeken, tenzij de klant ervoor kiest om ze te delen.
Lange, formele antwoorden met stapsgewijze instructies werken het beste in klassieke kanalen zoals telefoon en e-mail. Deze kanalen hebben meestal geen limiet op de lengte van reacties.
Klanten zijn ook geduldiger en bereid om via deze kanalen op antwoorden te wachten.
Opdrachtgevers spelen voor goed doel In december 2020 organiseerde Quality Contacts de leuke interactieve spelshow 1 tegen 10 opdrachtgevers! Elf gemotiveerde kandidate namen het tegen
We zeggen het natuurlijk zelf, maar wij vinden dat het uitbesteden van je klantenservice veel voordelen heeft boven het intern beleggen van klantcontact activiteiten. Op
Wij zoeken een gedreven professional die niet alleen vandaag shinet, maar ook droomt van een toekomst als Client Service Manager bij QC!
Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.
Een merk wordt gedefinieerd door de ervaring van de klant. De ervaring wordt geleverd door de medewerkers. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.
Als facilitair contactcenter is het structureel sturen op KPI’s onze tweede natuur. Zoals we eerder al zeiden: we meten alles. Hierdoor is het ook makkelijk
