Sociale media is enorm populair geworden bij de millennial generatie en daarmee een belangrijk kanaal voor merken en bedrijven die willen communiceren met hun klanten. Social media platforms bieden de mogelijkheid om korte, snelle en directe reacties te sturen, en daarom zijn ze zo populair geworden bij de consument.
Het feit dat sociale interacties openbaar zijn, zorgt ervoor dat merken steeds meer verantwoordelijkheid nemen als het gaat om het vinden van oplossingen en het omgaan met problemen.
80% van de klanten gebruikt tegenwoordig sociale media om in contact te komen met merken, en 70% heeft ooit een sociaal kanaal gebruikt om contact op te nemen met een klantenserviceprobleem.
Hier zijn uitdagingen aan verbonden – zeker gezien de hoge verwachtingen van een snelle reactie (liefst binnen 24 uur!)
De positieve keerzijde van de medaille is dat het loont voor de merken die hun klantenservice op sociale media beheren. Hier zijn enkele geweldige manieren waarom klantenservice op sociale media loont:
• Consumenten hebben 71% meer kans om een aankoop te doen op basis van een verwijzing op sociale media.
• Wanneer een bedrijf sociale media gebruikt om klanten te betrekken bij servicekwesties, geven klanten tot 40% meer uit
• Bedrijven met de beste klantenservice op sociale media hebben tot 92% klantbehoud.
Ga snel om met negatieve feedback van het publiek. Waarom is dit belangrijk? Bestaande en potentiële klanten beoordelen merken op basis van wat ze zien van andere klanten en gebruikers. De sleutel hier is om negatieve feedback te monitoren en snel en professioneel te reageren. Een andere tip? Pak negatieve feedback van klanten 1 op 1 op met de klant, en reageer in het openbaar naar deze oplossing.
Wat wordt gemeten, wordt verbeterd.
Als laatste, maar zeker niet als minste, is dit de hoeksteen van professioneel beheer van sociale media: monitor, evalueer, leer en verbeter alles wat je doet. Platforms zoals Coosto en Obi4Wan helpen je om bij te houden en te zien (social listening) wat er werkt op social media: van campagneresultaten tot responstijd, tot individuele agentstatistieken.
Social Media:
Reacties op sociale media zijn vaak openbaar. Zo kan iedereen zien hoe goed een bedrijf omgaat met ondersteuningsverzoeken. Slechte interacties op sociale media kunnen worden opgemerkt en snel viraal worden verspreid.
Op social media hebben korte en persoonlijke antwoorden de voorkeur. Platforms zoals Twitter beperken het aantal tekens in elk bericht. Daarom is het belangrijk om korte en bondige antwoorden op sociale media te schrijven.
Klanten verwachten snelle reacties en zijn niet blij als ze van kanaal moeten veranderen om problemen op te lossen.
Email, chat, telefoon:
Ondersteuningsreacties via klassieke kanalen zoals telefoon, e-mail en chat zijn privé. Ze kunnen niet door het publiek worden bekeken, tenzij de klant ervoor kiest om ze te delen.
Lange, formele antwoorden met stapsgewijze instructies werken het beste in klassieke kanalen zoals telefoon en e-mail. Deze kanalen hebben meestal geen limiet op de lengte van reacties.
Klanten zijn ook geduldiger en bereid om via deze kanalen op antwoorden te wachten.
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Sinds Orhan zelf bloedtransfusies nodig had voor de behandeling van acute leukemie, is hij ze nóg dankbaarder voor hun gift.
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
Tone of Voice: wat iedereen die bij een product of dienst betrokken is moet weten Het webcare team van Quality Contacts is verantwoordelijk voor het
