Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk is ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice? Want… wat is piekdrukte?
Je kunt je voorstellen dat er branches zijn waarin bepaalde maanden drukker zijn dan anderen. We noemden eerder al de reisbranche, die rond de (school)vakanties extra drukte kan verwachten. Ook voor alarmcentrales geldt dat de periode rond de vakanties drukker zal zijn, evenals bij de eerste sneeuwvlokken van het jaar.
Nu kent elk bedrijf een bepaalde mate van cyclische drukte, bijvoorbeeld minder klantcontact in het weekend, maar meer op dinsdag en donderdag. Of drukte rond 9 uur ‘s ochtends en 6 uur ‘s avonds. Voor deze pieken zal de wachttijd wat oplopen waardoor klanten rond die tijden iets langer moeten wachten. Wellicht zet je wat extra uren in rond deze momenten. Maar wat als er zoveel verkeer binnenkomt, dat je telefooncentrale het niet meer aan kan en je niet genoeg mankracht hebt?
Bij zo’n overweldigend aantal, dat meerdere dagen, weken of zelfs maanden aanhoudt, spreken we van extreme piekdrukte.
Heel veel bedrijven kennen een extreme piekdrukte aan het einde van het jaar. Denk maar eens aan drukte rondom black friday in november, de feestdagen in december of de herfst- en kerstvakantie. Branches als verzekeringen die nog tot januari met overstappers zitten, of energiemaatschappijen die ook nieuwe potentiële klanten aan het eind van het jaar mogen verwelkomen.
Natuurlijk bedrijven die relatiegeschenken aanbieden, hospitality leveren of die profiteren van budgetten die andere bedrijven aan het eind van het jaar nog op willen maken. Voor deze bedrijven is het kostbaar om alleen in deze eindjaarspiekdrukte op te schalen. Dat komt onder andere met name door de volgende twee belangrijkste elementen:
Zoals we in onze blog over ‘snelheid in opschalen’ al schreven; wij zijn sterk in onze flexibiliteit. Doordat we al ingerichte werkplekken hebben, loyale medewerkers die snel kunnen inspringen en door onze ervaring, kunnen we projecten voor piekdrukte snel inrichten. Bovendien is afschalen ook snel gedaan, waardoor je zelf niet blijft zitten met het afbouwen van de opgetuigde ondersteuning. Een partner hebben waar je in de piek je klantenservice naar kunt uitbesteden scheelt je tijd, geld en veel denkwerk.
Ook voor de eindejaarsdrukte ben je bij Quality Contacts aan het goede adres. Meer weten? Neem contact op met onze afdeling sales via kim.vermue@qualitycontacts.nl.
Denk eraan om alle resources op tijd te plannen en op te schalen op de gebieden die het beste bij jouw bedrijf passen. Als je je op de juiste manier voorbereidt op het piekmoment van dit jaar, hebben zowel je medewerkers als je klanten een succesvolle Black Friday, Sinterklaas, kerst en Oudejaarsdag!
WOW! is een uitdrukking die beschrijft hoe we ons voelen wanneer een product, dienst of service onze verwachtingen overtreft en verrast? De WOW-factor dus.
Een merk wordt gedefinieerd door de ervaring van de klant. De ervaring wordt geleverd door de medewerkers. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.
Klantenservice van topklasse – maar tegen een redelijke prijs Het wordt een mantra: klanten moeten uitstekende klantenservice krijgen, op het moment die zij zelf kiezen,
Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
