Met de deur in huis vallen; geen enkele klant, donateur, abonnee of lid van een product of dienst wíl contact opnemen met de klantenservice. Wellicht een wat rare uitspraak van een klantcontactcenter, maar het aantal keer dat een klant alleen maar belt om een compliment te geven is minimaal. Men belt vanwege onwetendheid en dus een vraag. Vragen over de status van een bestelling, of om een afspraak te verzetten, of vragen over een factuur.
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
Een mooi voorbeeld hiervan is de First time Fix (FTF). Aan de hand van contactgegevens kunnen we achterhalen of iemand voor de eerste keer belt of niet. Indien de klant bijvoorbeeld binnen 5 dagen terugbelt over hetzelfde onderwerp, beschouwen we dit niet als First time Fix, omdat de klant niet bij het eerste contact geholpen is. Als dit vaker gebeurt met een bepaald onderwerp, kunnen we analyseren hoe we dit onderwerp, deze vraag of opmerking kunnen verbeteren.
Dat doen we samen met onze opdrachtgever. Een oplossing kan bijvoorbeeld zijn om ervoor te zorgen dat er voor klanten gemakkelijk antwoorden te vinden is op hun vragen via zelfbedieningskanalen, zoals een goed ontworpen website met een FAQ-sectie, chatbots en kennisbanken. Dit kan helpen om eenvoudige vragen op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Zo werken we altijd samen aan een verbetering van de dienstverlening.
De eerste bron voor het signaleren van verbeterpunten zijn onze medewerkers. Zij hebben dagelijks contact met de klant en voeren honderden gesprekken en aanleidingen van gesprekken. Naast het automatiseren van de redenen van bellen, zijn het de medewerkers die bijzonderheden er het snelst uit kunnen pikken. Bijvoorbeeld dat de website onvolledig is of niet bereikbaar, of als blijkt dat er een verkeerde brief is uitgegaan.
Het verbeteren van processen begint bij het luisteren naar onze medewerkers. Wij zorgen ervoor klantenservicemedewerkers goed getraind zijn en beschikken over de juiste kennis en vaardigheden om problemen snel en efficiënt op te lossen. Dit kan helpen om het aantal herhaalde contacten te verminderen.
Middels dagelijkse rapportages maken we voortgang inzichtelijk. Ook de kwartaal overleggen (QBR) met onze opdrachtgevers staan in het teken van de verbetering van kwaliteit. Ons doel is altijd om het aantal klantcontacten te reduceren door processnelheid te verhogen, of processtappen te reduceren. Immers weet je dat je gezamenlijk succesvol bent als klanten geen contact meer (hoeven) op (te) nemen.
Je besteedt dus niet alleen je klantenservice uit, maar ook een stukje kwaliteitsmanagement. Juist doordat dit een onderdeel is van onze dagelijkse gang van zaken en omdat kwaliteit een kernwaarde is van ons bedrijf, ben je bij het professionaliseren en verbeteren van je klantenservice bij ons aan het goede adres!
Deze blog is onderdeel van het dossier: Klantenservice Uitbesteden: voordelen van outsourcing. Een serie van vier blogs over de voordelen van het uitbesteden van je klantenservice. In dit deel kon je lezen hoe wij onze klanten partnerschap in het verbeteren van kwaliteit bieden. De andere delen zijn: kostenbesparingen, klanttevredenheid en flexibiliteit.
Goede klantenservice heeft een aanzienlijke invloed op klantbeoordelingen, en het kan zowel positieve als negatieve gevolgen hebben voor het imago van een organisatie
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet. Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt.
Wat maakt klantcontact in de zorg zo uniek? Ontdek waarom empathie, zorgvuldigheid en mensgerichtheid onmisbaar zijn in klantcontact bij zorginstellingen.
Bij Quality Contacts staat privacy in zorg-klantcontact centraal. We werken AVG-proof, zijn ISO 27001-gecertificeerd en trainen onze medewerkers continu om veilig en mensgericht met gevoelige zorginformatie om te gaan.
In dit artikel nemen we je mee door de wereld van webcare en leggen we stap voor stap uit hoe goede webcare werkt. Een stap
